一流のサービスパーソンが顧客満足を生み出す秘訣とは？(サービス、顧客、育成、組織)一流のサービスパーソンが実践する「観察・仮説・寄り添い・行動」

本日は、一流のサービスパーソンがどのように顧客満足を生み出しているのか、その秘訣を紐解いていきます。

一流のサービスパーソンの思考と行動

1つ目のテーマは、一流のサービスパーソンの思考と行動です。

顧客を深く理解し、期待を超えるサービスを提供するための具体的なステップを見ていきましょう。

百聞は一見にしかず：顧客心理が分かるユーザー行動観察調査

✅ ユーザー行動観察調査は、顧客の潜在的なニーズを理解し、新しい体験と満足を提供するために、行動を観察・分析する手法です。

✅ 人間中心設計（HCD）のプロセスにおいて重要であり、Webサイトのビジネス目的とユーザー行動傾向を整理し、Webサイトの役割を明確にするのに役立ちます。

✅ ユーザーの行動を観察し、その裏にある行動原理や潜在的なニーズを抽出し、Webサイトの新規構築やリニューアル、改善に役立ちます。

さらに読む ⇒株式会社マイクロウェーブ出典/画像元: https://www.micro-wave.net/column/detail/contextualinquiry.html

顧客の行動観察からニーズを汲み取り、サービスに活かす重要性がよくわかりました。

Webサイト制作にも活かせる視点ですね。

本書では、一流のサービスパーソンが実践する「観察・仮説・寄り添い・行動」という4つのステップを詳細に分析し、お客様の言葉にならないニーズを察知し、期待を超える価値を提供する技術を解説しています。

具体例として、創業100周年記念パーティーでの、杖をついた高齢の顧客に対する宴会サービス支配人の対応が挙げられます。

支配人は、顧客の状況を「観察」し、過去の関係性や体調を考慮して最適な席を「仮説」し、顧客に寄り添いながら会話を行い、最終的に適切な席へと「行動」しました。

この一連の行動こそが、一流のサービスパーソンが無意識に行っている顧客満足を生み出すためのステップです。

なるほど、観察、仮説、寄り添い、行動…まさに顧客満足を最大化するための王道ですね。うちの社員にも聞かせたいもんだ。

内発的動機を重視した人材育成

2つ目のテーマは、内発的動機を重視した人材育成です。

単なるマニュアルだけでは育たない、一流のサービスパーソンを育てる秘訣とは？。

帝国ホテルで若手育成を務めていた著者が「おもてなし」の真髄を語る。一流のサービスパーソンが実践する「観察・仮説・寄り添い・行動」の４ステップとは サービスを言語化する

公開日:2025/09/22

✅ 一流のサービスパーソンを育成するには、「How to」だけでなく、おもてなしの真髄を理解させることが重要である。

✅ 筆者は、帝国ホテルでの経験や、他のハイクラスなホテルやレストランのサービスパーソンを観察・分析し、彼らに共通する思考プロセスと行動パターンを発見した。

✅ 記事では、一流のサービスパーソンが顧客満足を創出するための具体的な思考と行動について解説する。

さらに読む ⇒婦人公論.jp｜芸能、事件、体験告白……知りたいニュースがここに！出典/画像元: https://fujinkoron.jp/articles/-/18655?display=full

内発的動機を高めるための具体的な方法が示されていて、とても参考になります。

特に、自律性、有能感、関係性を満たす工夫は大切ですね。

大野加奈氏は、人材育成において内発的動機を重視することの重要性を説いています。

彼女は、単なる「How to」の指導だけでは質の高いサービスは実現できないと考え、内発的動機を高めるための具体的な方法を提示しています。

内発的動機は、自律性、有能感、関係性の3つの基本的心理欲求を満たすことで高まります。

帝国ホテルの新入社員研修では、研修運営を新入社員自身に任せることで自律性を育み、振り返りを通して能力向上を実感できる機会を提供し、チームでの協働により関係性を築いています。

日常業務においても、これらの要素を満たす工夫が重要です。

人材育成は難しいよね。でも、自律性を育むってのは、すごく大事だと思うわ。やらされてるんじゃ、良いサービスはできないもんね。