『サービスを言語化する』大野加奈氏の書籍解説！一流のサービスとは？一流のサービスを支える技術と組織づくりの秘密
帝国ホテルで12年間、若手育成に尽力した著者が、一流のサービスを支える組織と人材育成術を公開！『サービスを言語化する』では、「見て盗む」時代に終止符を打ち、離職率改善を実現する具体的なメソッドを紹介。感謝と承認、個を活かすマネジメント、チームの一体感など、5つの要素を解説し、若手世代の内発的動機を育む方法を伝授。明日から使えるコミュニケーションスキルで、あなたの組織も変わる！
内発的動機を育む：モチベーションの重要性
最高のサービスを生む秘訣とは？内発的動機はどう重要？
自律性、有能感、関係性を満たす内発的動機が鍵。
内発的動機を育むことの重要性について解説します。
自己決定理論に基づき、自律性、有能感、関係性の3つの要素が、内発的動機付けに不可欠であるとされています。
✅ 自己決定理論（SDT）とは、人間のモチベーションに関する理論であり、内発的動機付けとウェルビーイングの関係を示唆している。
✅ SDTの下位理論である有機的統合理論は、動機付けを無動機付け、外発的動機付け、内発的動機付けの3つに分類し、外発的動機付けはさらに4つに細分化している。
✅ 内発的動機付けを高めるためには、自律性、有能感、関係性の3つの基本的心理欲求が満たされることが重要である。
さらに読む ⇒NECソリューションイノベータ株式会社出典/画像元: https://note.nec-solutioninnovators.co.jp/n/n8a0362f8960e内発的動機を高めるための3つの要素、自律性、有能感、関係性、どれも重要ですね。
帝国ホテルの研修事例も、非常に参考になります。
内発的動機付けを促すことは、良いサービスに繋がりますね。
優れたサービス提供には、業務マニュアルのような「How to」だけでは不十分であると考えられています。
大野氏は、内発的動機を育むことが重要だと強調しています。
モチベーションには、外発的動機と内発的動機があり、持続的な高いパフォーマンス、特に「おもてなし」のようなサービスには内発的動機が不可欠です。
自己決定理論に基づき、自律性、有能感、関係性の3つの心理的欲求を満たすことが重要です。
帝国ホテルの新入社員研修では、研修運営を新入社員自身に任せることで自律性を高め、日々の振り返りによる能力向上を実感できる機会を提供することで有能感を満たし、チームでの協働を通じて関係性を育んでいました。
なるほどね〜。やっぱり、モチベーションって大事よね。新入社員研修で、自分たちで運営するって、すごいわね。面白いわ！
本日は、『サービスを言語化する』という書籍について、その内容と、組織作りに活かすためのポイントをご紹介しました。
サービス業に従事されている方には、ぜひ読んでいただきたい内容です。
💡 書籍『サービスを言語化する』は、一流のサービスを支える技術を体系的に解説している。
💡 人材定着と組織文化の改善に繋がる、実践的なメソッドが紹介されている。
💡 内発的動機付けを促すことが、持続的なサービス提供に重要であると示唆されている。
