『サービスを言語化する』大野加奈氏の書籍解説！一流のサービスとは？一流のサービスを支える技術と組織づくりの秘密
帝国ホテルで12年間、若手育成に尽力した著者が、一流のサービスを支える組織と人材育成術を公開！『サービスを言語化する』では、「見て盗む」時代に終止符を打ち、離職率改善を実現する具体的なメソッドを紹介。感謝と承認、個を活かすマネジメント、チームの一体感など、5つの要素を解説し、若手世代の内発的動機を育む方法を伝授。明日から使えるコミュニケーションスキルで、あなたの組織も変わる！
💡 一流のサービスパーソンは、顧客の状況を観察し、最適なサービスを提供するための思考プロセスを持っている。
💡 人材育成において、マニュアル通りだけでなく、顧客に寄り添う「おもてなし」の心が重要である。
💡 内発的動機付けを促すことが、持続的な高いサービスパフォーマンスに繋がる。
本日は、一流のサービスを言語化し、組織作りに活かすための書籍をご紹介します。
それでは、詳細を見ていきましょう。
一流サービスを支える技術：書籍『サービスを言語化する』刊行
一流のサービスを言語化！『サービスを言語化する』ってどんな本？
帝国ホテル育成の秘密！人材育成の教科書。
一流のサービスを支える技術について解説します。
著書『サービスを言語化する』では、一流のサービスパーソンがどのように顧客満足を創出しているのかを、具体的な事例を通して解説しています。
✅ 一流のサービスパーソンは、単なるマニュアル通りの「How to」ではなく、観察、仮説、寄り添い、行動という4つのステップを踏むことで、顧客満足を創出している。
✅ 帝国ホテルの教育システム構築経験を持つ大野加奈氏によると、一流のサービスパーソンは、長年の経験から培われた共通の思考プロセスと行動パターンを持っている。
✅ 著書『サービスを言語化する』では、具体的な事例を通して、一流のサービスパーソンがどのように顧客の状況を把握し、最適なサービスを提供しているのかを解説している。
さらに読む ⇒Yahoo!ニュース出典/画像元: https://news.yahoo.co.jp/articles/f2b43858d6dba3ac47a020b42901922c2d559f8b一流のサービスパーソンが持つ思考プロセスを言語化し、体系的に解説している点が興味深いですね。
具体的な事例を通して理解を深められるのは、実践的で良いと思います。
2025年8月27日、クロスメディア・パブリッシングから書籍『サービスを言語化する』が刊行されます。
本書は、帝国ホテルで12年間若手育成に携わった大野加奈氏によるもので、一流のサービスを支える技術と組織づくりの秘密を体系化しています。
この本は、現代の「見て盗め」では通用しない人材育成において、「おもてなし」の心と技をいかに継承するかを、著者の経験と具体的なメソッドを通じて解説します。
なるほど、帝国ホテルの教育システムを参考に、サービスを言語化しているんですね。これは、うちの会社でも取り入れたい内容だ。非常に興味深い！
組織文化の変革：離職率改善と人材育成
離職率改善の秘訣は？一流現場を作る要素とは？
感謝、個の力、一体感など5つの要素！
人材定着と組織文化について解説します。
離職率の高い宿泊業・飲食サービス業において、人材定着は重要な課題です。
本書では、その課題を解決するための実践的な方法が紹介されています。
公開日:2018/02/19
✅ 宿泊業・飲食サービス業は早期離職率が高く、人材定着が課題となっている。
✅ 人材定着率を高めるため、面接での仕事内容の明確化、入社後の現場フォロー強化、適切な評価が重要である。
✅ パートナーズクラブは、人材定着に関する事例やノウハウを配信し、従業員が長く働ける環境づくりをサポートする。
さらに読む ⇒ 観光経済新聞出典/画像元: https://www.kankokeizai.com/%E3%80%90pr%E3%80%91%E3%83%91%E3%83%BC%E3%83%88%E3%83%8A%E3%83%BC%E3%81%A0%E3%81%8B%E3%82%89%E3%81%A7%E3%81%8D%E3%82%8B%E3%81%93%E3%81%A8%EF%BC%93%E3%80%80%E9%9B%A2%E8%81%B7%E7%8E%87%E6%94%B9%E5%96%84/人材定着に関する具体的なメソッドが紹介されているのは、非常に実践的で良いですね。
感謝と承認の文化を育む、個の力を活かす、チームの一体感を醸成するなど、参考になります。
本書では、離職率改善を実現する組織づくりの実践メソッドとして、「感謝と承認の文化」「個の力を活かすマネジメント」「チームとしての一体感醸成」など、一流の現場をつくる5つの要素を解説し、現代の若手世代に対応した人材育成アプローチを提案しています。
大野氏は、帝国ホテルでの経験を通じて、人材育成ノウハウを体系化し、離職率の大幅低減に成功しました。
現在は研修講師・コンサルタントとして、対人サービスの改善に特化した人材開発・組織開発を行っています。
また、講演では、若手とのコミュニケーションにおける世代間ギャップを乗り越えるための方法に焦点を当てています。
ベテラン世代が若手世代を理解し、日々実践できるコミュニケーションスキルを習得することの重要性を伝えています。
やあ！人材育成って、ほんとに難しいんだよね。でも、感謝と承認の文化とか、すごく大事だと思うの。大野さんの本、読んでみたいな〜！
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一流のサービスは「How to」だけでは作れない！内発的動機を育むことが重要。自律性、有能感、関係性を満たし、お客様を魅了する「おもてなし」を実現しよう。