『サービスを言語化する』とは？一流のサービスを支える技術と組織づくりとは？一流のサービスを言語化する技術と組織づくりの秘訣
帝国ホテルで2000人の若手を育てた著者が、一流のサービスを支える技術を言語化！『サービスを言語化する』がクロスメディア・パブリッシングから登場。観察力、寄り添い、行動…顧客の心を掴む4ステップを徹底解説。人材育成、組織づくり、次世代への継承…サービスの本質を解き明かす、すべてのビジネスパーソン必読の一冊です。
サービスを言語化するためのアプローチ
一流のサービスを言語化する秘訣は？
「具体的」と「抽象的」な言語化。
本書では、一流のサービスがなぜ「言語化」困難なのかという問題に対し、「具体的な言語化」と「抽象的な言語化」の2つのアプローチで、サービスの本質を伝えます。
公開日:2025/03/05
✅ 言語化は、自分の思考を整理し、他者との円滑なコミュニケーションを図るために必要なスキルであり、仕事の多くは言語化なしには成り立たない。
✅ 思考には「具体」と「抽象」があり、これらを言葉を介して行き来する能力が、言語化力であり、頭の良さに繋がる。
✅ 具体と抽象の例として、玩具メーカーの新商品企画が挙げられ、組み立て式のおもちゃという抽象的なアイデアから、具体的な商品案へと絞り込まれるプロセスが示されている。
さらに読む ⇒ 東洋経済オンライン出典/画像元: https://toyokeizai.net/articles/-/860861?display=b言語化が難しい理由と、それを克服するためのアプローチについて解説されています。
二つのアプローチで、サービスの本質を伝えるんですね。
本書では、一流のサービスがなぜ「言語化」困難なのかという問題に対し、「具体的な言語化」と「抽象的な言語化」の2つのアプローチで、サービスの本質を効果的に伝承する技術を解説します。
大野氏は、一流のサービスパーソンが実践する「観察・仮説・寄り添い・行動」の4ステップを詳細に分析し、顧客のニーズを察知し、期待を超える価値を提供する技術を明らかにします。
特に「観察力」が重要であると説いています。
言語化って、すごく大事ですよね。 自分の頭の中を整理するのにも役立ちますし、コミュニケーションも円滑になりますし。
一流のサービスパーソンの思考と行動
一流のサービスパーソン、その本質は？
観察・推測・寄り添い、そして最適な行動。
本書では、一流のサービスパーソンの思考と行動パターンが示されており、その本質が明らかにされています。
顧客を観察し、状況を推測する重要性が語られています。
✅ 現代のビジネスにおいて、売上の減少や顧客の離反などの問題は、以前に現れていた小さなサインに気づけなかった、または深く考えなかったことが原因であることが多く、それらを見逃さない「気づき力」が重要になっている。
✅ 「気づき力」は、観察力、洞察力、分析力を含む総合的な能力であり、目に見えない兆しや違和感をすくい上げ、意味づけして活かす実践力である。単に気づくだけでなく、それを業務に活かすことが重要。
✅ 優れたリーダーは高い「気づき力」を持っており、髙田明氏（ジャパネットたかた）のように、顧客のニーズや製品の本質的な価値に気づき、それをビジネスに活かしている。
さらに読む ⇒株式会社エル・ローズ出典/画像元: https://www.elle-rose.co.jp/contents/bizthinker2504-2/なるほど、一流のサービスパーソンは、顧客を観察し、状況を推測し、寄り添うことが重要なんですね。
単に気づくだけでなく、それを活かすことが大事。
本書では、一流のサービスパーソンの思考と行動パターンを具体的に示し、その本質を明らかにしています。
例として、有名企業の100周年記念パーティーでの、宴会サービス支配人の鈴木氏の行動が紹介されており、顧客を観察し、状況を推測し、顧客に寄り添い、最適な行動をとるという、一流のサービスパーソンが持つ普遍的なアプローチを示しています。
この思考プロセスと行動パターンこそが、真の「おもてなし」の根幹であると結論付けています。
気づき力か。うちの社員にも、もっと磨いてほしい能力だな。顧客のちょっとした変化に気づけるようになれば、ビジネスチャンスも広がるからな！
人材育成と組織づくりのメソッド
一流の現場を作る秘訣は？若手育成と組織風土改善も？
感謝と承認、個の力、チームの一体感。
本書では、人材育成と組織づくりについても言及しており、若手社員の主体性を引き出すための具体的な方法が解説されています。
✅ 主体性とは、自ら意思を持ち、判断し、行動し、結果に責任を持つ態度や性質を指し、若手社員の主体性を引き出すためには、企業の文化や環境を見直すことが重要。
✅ 若手社員の主体性を妨げる理由として、指示待ち文化、失敗を恐れる環境、コミュニケーション不足、業務の範囲の限定、評価制度の不明確さ、組織の階層構造などが挙げられる。
✅ 主体性を育むためには、仕事の目的を多角的に理解し、顧客の視点を持ち、顧客への貢献を意識することが有効。また、主体性は後天的に育むことが可能である。
さらに読む ⇒株式会社シェイク｜研修〜行動変容まで伴走する人材育成のトータルソリューション出典/画像元: https://shake.co.jp/news/250319/感謝と承認の文化、個の力を活かすマネジメント、チームとしての一体感の醸成など、組織作りの5つの要素が説明されているんですね。
若手育成に役立ちそうです。
さらに、本書は人材育成の組織づくりについても言及しており、「感謝と承認の文化」「個の力を活かすマネジメント」「チームとしての一体感醸成」など、一流の現場をつくる5つの要素を体系的に解説しています。
現代の若手世代に対応した新しい人材育成アプローチを紹介し、離職率改善や自発的な行動を促す組織風土の構築を目指します。
本書を通じて、サービスを言語化し伝承するためのメソッドを習得できます。
人材育成って、ほんま難しいよね。でも、この本読んだら、なんかできそうな気がする。感謝と承認の文化とか、大事やと思うわ。
本書では、一流のサービスを言語化し、次世代へ継承するための具体的な方法が示されています。
人材育成や組織作りにも役立つ内容ですね。
💡 一流のサービスパーソンの思考と行動パターンを理解することで、顧客満足度を高める。
💡 人材育成と組織づくりのメソッドを学び、主体的な人材を育成し、組織を活性化させる。
💡 サービスを言語化し、次世代へ継承するための具体的なアプローチを習得する。
