『サービスを言語化する』とは？一流のサービスを支える技術と組織づくりとは？一流のサービスを言語化する技術と組織づくりの秘訣

本書は、一流のサービスを支える技術と組織づくりについて深く掘り下げています。

次からの章では、その詳細を紐解いていきます。

書籍『サービスを言語化する』刊行情報

本書は、一流のサービスパーソンを育てるために必要な要素を解説しています。

単なるマニュアルだけでは不十分で、顧客への深い理解が不可欠であると述べています。

帝国ホテルで若手育成を務めていた著者が「おもてなし」の真髄を語る。一流のサービスパーソンが実践する「観察・仮説・寄り添い・行動」の４ステップとは（婦人公論.jp）

✅ 一流のサービスパーソンは、業務マニュアルだけでなく、「観察・仮説・寄り添い・行動」の4ステップを通じて、顧客の状況を理解し、個別のニーズに応える「おもてなし」を提供している。

✅ 帝国ホテルの教育システム構築経験のある大野加奈氏によると、一流のサービスを提供する人材を育てるためには、「How to」だけでは不十分であり、顧客への深い理解が必要である。

✅ 具体例として、創業100周年記念パーティでの、杖をついた高齢の顧客に対する、顧客情報を把握した上での適切な対応が挙げられている。

さらに読む ⇒Yahoo!ニュース出典/画像元: https://news.yahoo.co.jp/articles/f2b43858d6dba3ac47a020b42901922c2d559f8b

なるほど、一流のサービスには、マニュアル以上の、顧客への深い理解が必要なのですね。

具体例を交えて解説されているので、非常に分かりやすいです。

2025年8月27日に株式会社クロスメディア・パブリッシングから、大野加奈氏著『サービスを言語化する』が刊行されます。

本書は、帝国ホテルで12年間、約2000名の若手育成に携わった大野氏が、一流のサービスを支える技術と組織づくりの秘密を体系化した実践書です。

価格は1870円（本体1700円＋税）、四六判/240ページで、サービス業界の管理職、人材育成担当者、現場リーダー、ビジネスパーソン、経営者、人事担当者などを対象としています。

ふむ、サービス業も人材育成が鍵か。顧客への理解を深める、良い本じゃないか！これは、うちの社員にも読ませたいな。

著者の経験と、本書の目的

本書では、著者の豊富な経験に基づき、現代において「見て盗め」が通用しない状況下で、いかに「おもてなし」の心と技を継承するかを解説しています。

若手が求めるコミュニケーションとは？ 〜世代間ギャップを乗り越えよう！〜

公開日:2025/04/10

✅ 株式会社ココテラ代表取締役の大野加奈氏は、帝国ホテルでのVIP対応や人材育成の経験を活かし、講演活動を行っている。

✅ 近年、若手との世代間ギャップによるコミュニケーション不足が原因で、若手の離職が増加している。

✅ 大野氏は、ベテラン世代が若手世代を理解することが重要だと提唱し、講演では実践的なスキルを伝授している。

さらに読む ⇒講演サーチ出典/画像元: https://act-pt.com/works/cci-ono/

なるほどね。

昔と違って、今は「見て盗む」だけじゃ難しいもんね。

研修講師として活躍されてる大野さんの経験が、すごい役立ちそう。

本書は、大野氏の豊富な経験と、米国大統領夫人のアテンド経験に基づき、現代において「見て盗め」が通用しない状況下で、どのように「おもてなし」の心と技を次世代に継承するかを解説します。

著者の大野加奈氏は、東京学芸大学教育学部卒業後、帝国ホテルに入社。

VIP対応や人材育成部門での経験を経て独立し、現在は研修講師として活躍しています。

彼女は、セルフマネジメント、リーダーシップ、コミュニケーション、モチベーションマネジメントなど多岐にわたる研修を提供し、受講者が自ら成長し、変化する力を引き出すことを目指しています。

そのサービス名は、太陽のように明るく照らし、人々の成長を促すという思いが込められた、LaLaSUNSHINEです。

「見て盗む」じゃダメってのは、今の時代、ほんまそうやね。世代間のギャップとかもあるし。研修で、自ら成長を促すってとこ、ええやん。