カスハラ（カスタマーハラスメント）対策とは？企業が知っておくべき対応と法的措置について（カスハラ、クレーム対応、企業、対策？)カスハラとクレームの違いを理解し、企業が行うべき対策

効果的なクレーム対応策

本章では、効果的なクレーム対応策について解説します。

顧客満足度を向上させ、企業の信頼性を高めるための具体的な方法を見ていきましょう。

クレーム対応の4つの基本手順

✅ クレーム対応の基本手順と対応のコツについて解説しています。

✅ 適切な対応をすることで、顧客満足度の向上につながります。

✅ クレームを役立てる方法についても触れています。

さらに読む ⇒Salesforce: The Customer Company出典/画像元: https://www.salesforce.com/jp/service/complaint-handling-basics/

クレーム対応の基本手順と対応のコツを理解することは、顧客満足度向上に繋がる重要なポイントですね。

状況把握と記録は、トラブル解決の第一歩ですね。

効果的なクレーム対応には、相手の状況を正しく理解し、適切な対応をとることが不可欠です。

まずは冷静に状況を把握し、説明不足やコミュニケーションの問題が怒りを増幅させる可能性があることを念頭に置く必要があります。

たとえ繰り返しのクレームであっても、正当な理由がある場合があるため、一概にモンスタークレーマーと決めつけないことが重要です。

具体的な対策として、相手を感情的な顧客とみなし、傾聴し、状況を記録することが挙げられます。

また、企業は対応手順や相談窓口を整備し、証拠収集、クレームの共有と再発防止策の検討を行う必要があります。

クレームをちゃんと聞くって、すごい大事よね。モンスタークレーマーって決めつけないで、ちゃんと話を聞く姿勢は、相手にも伝わるもんだよ。

カスハラ対策の具体策と政府の動き

本章では、カスハラ対策の具体策と、政府の動きについて解説します。

改正労働施策総合推進法の内容や、企業が取り組むべき対策を見ていきましょう。

カスハラ対策法、2026年にも施行へ 事業主等の責務を明確化

✅ カスタマーハラスメント（カスハラ）対策として、改正労働施策総合推進法（カスハラ対策法）が成立し、事業主にカスハラ対策を義務化。具体的には、方針の明確化、相談体制の整備、発生後の対応などが求められ、求職者へのセクハラ対策も強化された。

✅ 女性活躍推進法も改正され、男女間賃金差異と女性管理職比率の情報公表義務が拡大され、101人以上の企業にも適用。また、同法の有効期限が10年間延長され、女性の健康上の特性への配慮が基本原則に明記された。

✅ カスハラ対策法は2026年にも施行の見込みで、労働者の不利益な取り扱いの禁止や、他の事業主との協力義務も定められている。政府は今後、詳細な指針を定める予定。

さらに読む ⇒ツギノジダイ｜中小企業の事業承継や経営課題の解決に役立つメディア出典/画像元: https://smbiz.asahi.com/article/15843765

政府もカスハラ対策に本腰を入れてますね。

法的措置が進むことで、企業はより具体的な対策を講じやすくなるでしょう。

従業員を守るための体制整備が急務ですね。

カスハラ対策として、録画や録音による証拠保全、企業ポリシーの明示、従業員を守るための具体的な方法が重要です。

カスハラ発生時には、初期対応として傾聴、記録、対応チームの設置を行い、効果的な対策方法、カスハラ対策ツール（顧客管理システム、通話録音システム）を活用し、従業員のメンタルヘルスを守ることが重要です。

政府もカスハラ対策を強化しており、2025年6月には労働施策総合推進法の改正法案が可決・成立し、企業や自治体に防止措置が義務付けられる予定です。

厚生労働省はマニュアルやポスターの提供も行い、東京都を皮切りに、各地でカスハラ防止条例が制定され、2025年4月1日から施行されています。

うむ、国が動くのはいいことだ。企業は、法改正に対応できるよう、早めに準備しておく必要があるな。証拠保全も重要だ。

企業が取り組むべきこと

本章では、企業が取り組むべきカスハラ対策について解説します。

従業員を守り、企業の持続的な成長を支えるための具体的な方法を見ていきましょう。

カスハラとは？【企業向け、従業員向け】事例、類型、対応マニュアルや規定の作成方法は？

公開日:2025/04/11

✅ カスタマーハラスメント（カスハラ）は、顧客による過度なクレームや言動であり、労働者の就業環境を害する行為として定義されています。

✅ カスハラは、暴言、理不尽な要求、長時間の拘束、個人の特定など、様々な具体例があり、企業は従業員を守るために毅然とした対応が求められます。

✅ 役所、医療機関、小売店など、顧客との接触が多い職種でカスハラが起きやすく、カスハラに関する知識を深め、予防対策を講じる必要があります。

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企業は、カスハラ対応方針を明確にし、従業員が安心して働ける環境を整備することが不可欠ですね。

通話録音や相談窓口の設置は、有効な対策となりそうです。

企業は、カスハラ対応方針をWebサイトや店舗で公開し、注意喚起を図る必要があります。

通話録音や音声ガイダンス、対面窓口での録音などを活用し、カスハラ対策を強化できます。

これらの取り組みは、従業員が安心して働ける環境を整備し、企業の持続的な成長を支えるために重要です。

企業は、従業員のメンタルヘルス保護、採用や離職防止、安全配慮義務違反による責任問題回避のために、積極的にカスハラ対策を講じる必要があります。

企業は、対応手順の整備、相談窓口の設置、証拠収集、クレームの共有と再発防止策の検討を行い、従業員を守るための具体的な対策を講じる必要があります。

企業がしっかり対策してくれれば、従業員も安心して働けるようになるよね。メンタルヘルスケアも大事だし、相談できる窓口があるのは心強いわね。

本日の記事では、カスハラ問題について、その現状、対策、そして企業が取り組むべきことを解説しました。

企業は従業員を守り、より良い労働環境を整えるために、積極的に対策を講じていく必要があります。