カスハラ（カスタマーハラスメント）対策とは？企業が知っておくべき対応と法的措置について（カスハラ、クレーム対応、企業、対策？)カスハラとクレームの違いを理解し、企業が行うべき対策

それでは、本日はカスハラ問題について詳しく見ていきましょう。

企業が取り組むべき対策や、法的な視点からのアプローチについても解説していきます。

クレーム対応の現状と課題

本章では、クレーム対応の現状と課題について解説します。

謝罪の持つ意味を理解し、感情的な対応を避けるためのステップを見ていきましょう。

クレーマーからの謝罪要求には適切な対応を！謝罪の区別と4つのステップ対応

公開日:2022/11/16

✅ この記事は、カスタマーハラスメントにおける謝罪要求への対応について、謝罪の持つ意味を理解し、場当たり的な対応を避けるための4つのステップを解説しています。

✅ 謝罪要求への対応は、顧客の主張を聴取し、事実関係を調査し、法的責任を判定した上で回答するという4ステップを踏むことが重要です。この際に、道義的謝罪と法的謝罪を使い分けることが効果的です。

✅ 記事では、道義的謝罪と法的謝罪の違いを説明し、それぞれの具体例を提示しています。道義的謝罪は顧客の感情に寄り添うものであり、法的責任を認めません。一方、法的謝罪は法的責任を認めることを意味します。

さらに読む ⇒カスハラ対策相談ナビ｜カスハラ対策やクレーム対応をマニュアル化出典/画像元: https://customer-harassment.com/claim-apology-4step/

謝罪の持つ意味を理解し、状況に応じた対応をすることが重要ですね。

道義的謝罪と法的謝罪の使い分けは、企業にとって有効な戦略となりそうです。

2025年2月のプレジデントオンライン人気記事ランキングに掲載されたクレーム対応に関する記事は、現代の企業が直面する重要な課題を浮き彫りにしています。

多くの企業がクレーム対応に苦慮し、特に「ただ謝るだけ」の対応が逆効果になるケースが多いため、より効果的な対策が求められています。

この記事は、クレーム対応における問題点を指摘し、クレーマー対応で悩む人々が直面する謝罪の繰り返しによるエスカレートや、理不尽な要求への対応の難しさを提示しています。

顧客からの過度な言動であるカスタマーハラスメント（カスハラ）が近年増加し、企業は従業員を守り、法的リスクから身を守るための対策を講じる必要に迫られています。

なるほど、ただ謝るだけじゃダメってことだな。道義的謝罪と法的謝罪を使い分けるってのは、リスク管理の観点からも重要だ。

カスハラとクレームの見極め

本章では、カスハラとクレームの違いを見極めるためのポイントを解説します。

カスハラの特徴や、企業が取るべき対応について見ていきましょう。

カスハラ事例とその対応策―従業員を守るための効果的な方法とは？

✅ カスハラとは、顧客が従業員に対し、理不尽な要求、暴言、過度なクレーム対応の強要などを行う行為であり、従業員の労働環境を害する問題として深刻化している。

✅ カスハラは、要求内容の不当性、威圧的・侮辱的な態度、不適切な主張手段が特徴であり、暴言、土下座の強要、器物損壊といった様々な行為が該当する。

✅ サービス業界や公的機関でカスハラは頻発しており、従業員の精神的ダメージや離職に繋がるため、企業はカスハラ対策を講じ、従業員が安心して働ける環境を整える必要がある。

さらに読む ⇒株式会社ガイアシステム |出典/画像元: https://www.gaiasystem.co.jp/human/column/harassment-11/

カスハラは、従業員の精神的な負担や離職に繋がる重大な問題ですね。

正当なクレームと区別し、適切な対応をすることが企業の責務だと思います。

記事は、厚生労働省の定義に基づき、カスタマーハラスメント（カスハラ）と正当なクレームを区別することの重要性を強調しています。

カスハラとは、顧客による従業員への人格を否定するような言動や、理不尽な要求を指し、単なるクレームとは異なります。

企業は、モンスタークレーマーと安易に決めつけず、相手の要求の妥当性、手段・態様の適切さを考慮する必要があります。

クレームは、商品やサービスの改善を求める正当なフィードバックであり、カスハラとは区別されます。

カスハラは従業員の精神的苦痛や離職、企業のイメージ低下、生産性の低下に繋がるため、明確な対応方針とマニュアルを整備し、積極的に対策を講じる必要があります。

カスハラって言葉、最近よく聞くけど、実際何が問題なのか、よーく分かったわ。ちゃんと区別して対応しないと、従業員を守れないもんね。