カスハラ（カスタマーハラスメント）対策とは？定義や種類、企業と従業員を守るための対策を解説？企業と従業員を守る！カスハラ対策の重要性と具体的な対応策

金銭要求への対応と「誠意を見せろ」への対処

金銭要求への対応、そして「誠意を見せろ」という曖昧な要求への対処について解説します。

顧客の要求を具体的に聴きとることが重要です。

誠意を見せろ」と曖昧な要求をするクレーマー・カスハラへの対応

公開日:2023/06/06

✅ 「誠意を見せろ」という曖昧な要求は、企業側の不誠実な態度に対する感情的な反応か、不当な金品やサービスの要求を隠すために使われることがある。

✅ 顧客が「誠意を見せろ」と要求する場合、具体的な要求内容を聴き取り、組織として対応することが重要。

✅ 単に「誠意を見せろ」と要求するだけでは脅迫罪や恐喝罪は成立しないが、要求の背景や状況を注意深く分析する必要がある。

さらに読む ⇒カスハラ対策相談ナビ｜カスハラ対策やクレーム対応をマニュアル化出典/画像元: https://customer-harassment.com/kasuhara-asked-sincerity/

金銭要求への対応、難しい問題ですね。

誠意を求める気持ちも理解できますが、企業としては、冷静に対応する必要がありますね。

クレームの中には、金銭を要求するものも存在します。

これには、正当なものと不当なものがあり、それぞれ適切な対応が必要です。

金銭請求には、実費など妥当な請求、不当な請求、脅迫や暴力、曖昧な表現での金銭要求などがあります。

顧客からの金銭請求への対応ステップとしては、聴取、調査、判定、回答といった一般的なクレーム対応に加え、金銭支払いが発生する場合は合意書を作成し、内容を明確にする必要があります。

また、顧客が「誠意を見せろ」と曖昧な要求をしてくる場合への対応も重要です。

まず、顧客が具体的に何を求めているのかを明確に聴き取り、要求内容を具体的に特定することが重要です。

この要求が脅迫罪や恐喝罪に該当する可能性も考慮し、組織として対応し、適切な回答を準備する必要があります。

うーん、難しいわね。誠意って言われても、何をすればいいのか困っちゃうわね。具体的に言ってくれればいいのに。

カスハラの定義と種類

カスハラの定義と種類についてご紹介します。

カスハラは様々な形で発生し、従業員に深刻な影響を与えます。

企業は対策を講じる必要があります。

カスハラ」が従業員に与える影響とは？企業事例や対応策まとめ

✅ カスタマーハラスメント（カスハラ）は、顧客からの理不尽なクレームや言動であり、従業員の心身に深刻な影響を与え、企業経営にも悪影響を及ぼす社会問題として認識されている。

✅ カスハラは、暴言や脅迫、不当な要求など様々な形で発生し、特に福祉系専門職員や顧客サービス職種で被害が多く報告されている。若年層や経験の浅い従業員が被害に遭いやすい傾向がある。

✅ 企業はカスハラ対策として、基本方針の策定、マニュアル作成、従業員教育、被害者支援などを実施する必要がある。先進企業の事例を参考に、段階的な対策を講じることが重要である。

さらに読む ⇒すごい人事出典/画像元: https://sugoi-jinji.com/column/%E3%80%8C%E3%82%AB%E3%82%B9%E3%83%8F%E3%83%A9%E3%80%8D%E3%81%8C%E5%BE%93%E6%A5%AD%E5%93%A1%E3%81%AB%E4%B8%8E%E3%81%88%E3%82%8B%E5%BD%B1%E9%9F%BF%E3%81%A8%E3%81%AF%EF%BC%9F%E4%BC%81%E6%A5%AD%E4%BA%8B/

カスハラの定義と種類、とても詳しく説明されていますね。

企業は加害者にならないためにも、正しい知識を持つべきだと感じました。

カスハラは、労働者の就業環境を害する行為として定義され、暴力、暴言、大声でのクレーム、セクハラまがいの言動、土下座の強要、ネットへの書き込みによる脅迫、金品の要求など、様々な形をとります。

厚生労働省のガイドラインでは、カスハラは「顧客などが行う、社会通念上相当な範囲を超えた言動」と定義しています。

カスハラと正当なクレームは、要求内容や方法、事実に基づいているか否か、伝え方などによって区別され、3つのレベルに分類されます。

企業は、これらの違いを理解し、状況に応じた対応をすることが重要です。

また、カスハラは、従業員の心身にダメージを与え、離職やモチベーション低下を引き起こし、企業の経済的損失、ブランドイメージの低下、顧客満足度の低下につながる可能性があります。

予防策として、カスハラに関する社内規定の整備、マニュアル作成、相談窓口の設置、従業員への教育・研修、防犯対策、記録の徹底、弁護士や専門家との連携が重要です。

カスハラの定義と種類、しっかり理解しておく必要があるな。企業は、従業員を守るために、積極的に対策を講じるべきだ。

専門家との連携と法的対応

専門家との連携と法的対応について解説します。

弁護士への相談も重要であり、法的リスクを回避し、従業員を守るための体制を整えることが重要です。

弁護士 西川暢春のプロフィール紹介

✅ 西川暢春弁護士は、企業法務に特化した弁護士であり、問題社員対応、労務・労働事件、クレーム対応などを主な業務としている。

✅ 著書やセミナー、メディア出演を通じて、労働問題に関する情報発信や解説を行っており、全国からの相談や講師依頼に対応している。

✅ 大阪弁護士会に所属し、東京大学法学部出身。大手メディアでのコメントや、中小企業へのサポートなど、多岐にわたる活動を展開している。

さらに読む ⇒弁護士 西川 暢春 Nishikawa Nobuharu出典/画像元: https://nishikawa-lawyer.com/profile/

専門家との連携、とても重要ですね。

法的リスクを回避し、従業員を守るために、専門家の知見を活用すべきですね。

カスハラ対応には、冷静な対応と記録が不可欠であり、状況に応じた対応（注意喚起、関係機関への通報、法的措置など）を行う必要があります。

弁護士への相談も重要であり、カスハラがエスカレートし、警察に訴える必要が生じる場合や、法的な問題が発生した場合に有効です。

咲くやこの花法律事務所の弁護士、西川暢春氏は、カスハラに関する相談事例や、企業向けの顧問弁護士サービスなどを提供しており、問題社員対応、労務・労働事件、クレーム対応などを専門としています。

企業は、カスハラに関する専門家の知見を活用し、法的リスクを回避し、従業員を守るための体制を整えることが重要です。

そして、顧客との適切なコミュニケーションを図り、良好な関係を築くことも、カスハラのリスクを軽減するために有効です。

うーん、専門家との連携かー。やっぱり、最終的にはプロに頼るのが一番安心よね！

本日は、カスハラ対策についてご紹介しました。

企業と従業員を守るために、しっかりと対策を講じていきましょう。