カスハラ（カスタマーハラスメント）対策とは？定義や種類、企業と従業員を守るための対策を解説？企業と従業員を守る！カスハラ対策の重要性と具体的な対応策

それでは、本日はカスハラ対策について、皆さんと一緒に学んでいきましょう。

カスハラ対策の重要性

カスハラは、従業員の就業環境を害する行為であり、企業は対策を講じる義務があります。

具体的には、相談窓口の設置や対応体制の整備、従業員研修の実施などがあげられます。

カスハラ対策が義務化に！厚労省の法改正案を受けた企業対応ガイド

✅ カスタマーハラスメント（カスハラ）対策は、企業に義務化されており、従業員のメンタルヘルスを守り、企業リスクを回避するために重要である。

✅ 企業は、相談窓口の設置、対応体制の整備、従業員研修の実施などの対策を講じる必要があり、カスハラ対策マニュアルの作成が不可欠である。

✅ カスハラ対策マニュアルは、企業の方針や対応手順、業種ごとの特性を盛り込み、実務的な対応方法を明示することが重要である。

さらに読む ⇒株式会社ガイアシステム |出典/画像元: https://www.gaiasystem.co.jp/human/column/harassment-14/

カスハラ対策の重要性、よくわかりました。

企業は、従業員を守り、リスクを回避するために、積極的に対策を講じるべきですね。

企業は、カスハラ（カスタマーハラスメント）などの問題に適切に対応するため、組織的な対策を講じる必要があります。

これは、従業員の安全と企業のブランドイメージを守るために不可欠です。

カスハラは、顧客からのクレームのうち、要求内容が不当であったり、要求実現のための手段が社会通念上不相当であり、従業員の就業環境を害するものです。

近年、相談件数が増加傾向にあり、特に接客業での経験者が多いことが明らかになっています。

こうした状況を踏まえ、企業はカスハラの定義を明確にし、対応方針を策定することが急務です。

令和元年には労働施策総合推進法が改正され、事業主はカスハラを含む職場におけるハラスメント防止対策を講じる義務が生じました。

東京都ではカスハラ防止条例が施行されており、全国的な法整備が待たれる状況です。

ふむ、カスハラ対策は、企業の信頼と利益を守るための最重要課題だな！従業員を守ることは、結果的に企業を守ることに繋がる。

具体的な対策と対応方法

カスハラへの具体的な対策として、社内ルールの明確化、周知徹底が重要です。

対応マニュアルの作成、相談窓口の設置、そして教育・研修が不可欠です。

東京都も「カスタマーハラスメント防止条例」制定に動き出す！】津田卓也著『カスハラ、悪意クレームなど ハードクレームから従業員・組織を守る本』2024年6月11日刊行

✅ 本書は、カスタマーハラスメントなどの「ハードクレーム」を「断る」ための対応法と、従業員と組織を守る仕組みづくりを解説しています。

✅ ハードクレームには、特殊クレームと悪意クレームがあり、対応例として毅然とした態度で断ることが重要であると説明しています。

✅ 書籍では、『ハードクレーム切り返しフレーズ集』の紹介や、シーン別の対応法、組織での対応など、具体的な対応テクニックや事例が豊富に紹介されています。

さらに読む ⇒最新ニュースをいち早く出典/画像元: https://newscast.jp/news/4582215

なるほど、具体的な対応方法が重要ですね。

部分謝罪と組織内連携、とても参考になります。

従業員が孤立しないようなサポート体制が必要ですね。

カスハラへの具体的な対策としては、まず社内ルールを明確化し、周知徹底することが重要です。

これには、対応マニュアルの作成、相談窓口の設置、従業員への教育・研修などが含まれます。

専門家である津田卓也氏は、クレーム対応の初期段階での「部分謝罪」と組織内での「連携」を重視しています。

部分謝罪は、相手の怒りを鎮め、問題の対象を明確にするために有効です。

一方、ハードクレーム対応では、クレーム対応者を孤立させない連携が不可欠です。

仲間だけに分かる合図や合言葉を使い、他のスタッフに協力を求めることも重要です。

また、カスハラ撃退法として、相手の話をよく聞き、理不尽な要求は受け流し、不明瞭な点は「わからない」と伝え、相手の名前と住所を確認し、諦めてもらう。

居座る場合は「警察を呼ぶ」と伝えるなど、状況に応じた対応が求められます。

へえー、ハードクレームを『断る』ための対応策か。参考になるわー。でも、やっぱり、最初の対応が肝心よね！