『怒りを味方につける！』クレーム対応から人間関係改善まで？怒りの感情(コントロール)を徹底解説！怒りの感情をコントロールする方法、クレーム対応の基本と応用、人間関係円滑化の秘訣

今回は、怒りの感情と上手に付き合い、人間関係を円滑にするための具体的な方法について、詳しく解説していきます。

怒りの根本原因と自己解決への道

皆様、こんにちは。

今回は、私たちが日常で経験する「怒り」という感情に焦点を当て、その原因から自己解決への道を探ります。

具体的な対処法や、心の持ち方について掘り下げていきましょう。

クレーム対応のプロが語る「正義を振りかざす怒りは戦争と同じ」【怒り17】：telling,(テリング)

✅ 怒りの根本には孤独感や自己肯定感の低さ、親子関係の問題が潜んでおり、それらが怒りの原因となることがある。

✅ 怒りをコントロールするためには、6秒待つことが有効であり、相手との違いを理解し、自分の正義を押し付けないことが重要。

✅ 怒りを我慢しすぎず、定期的なガス抜きも必要であり、我慢の程度を調整することが大切である。

さらに読む ⇒telling,(テリング)：女性の生き方を伝え、寄り添うメディア出典/画像元: https://telling.asahi.com/article/12660796

怒りの根本原因が、孤独感や自己肯定感の低さにあると知り、大変興味深かったです。

幼少期の親子関係が影響するという点も、深く考えさせられました。

6秒待つテクニックは、すぐに実践できるものなので、試してみたいと思いました。

クレーム対応研修講師の津田卓也氏によると、怒りの根本原因は孤独感や自己肯定感の低さ、そして幼少期の親子関係にあるという。

親から認められなかった経験や傷ついた言葉が潜在的な怒りとして蓄積され、何かのきっかけで表面化することがある。

津田氏は、親を許せないと自己肯定感も得られないため、自己内省を促し、子どもの頃に親にどうして欲しかったのかを書き出すことを推奨する。

怒りをコントロールするためには、6秒待つテクニックや沈黙を武器として、相手の発言に反射的に反応しないことが重要である。

なるほど、怒りの根本原因を理解することは重要ですね。過去の経験や自己肯定感の低さが影響するというのは、よく分かります。6秒待つというのは、ビジネスでも有効なテクニックですね。実践してみます。

クレーム対応の基本：謝罪と傾聴

さて、怒りの感情を理解したところで、次はクレーム対応についてです。

クレーム対応は、お客様との関係を良好に保つ上で非常に重要な要素となります。

どのように対応すれば、相手の感情を鎮め、円満に解決できるのでしょうか？。

お前じゃ話にならないから上司を出せ!｣｢誠意を見せろ!｣と怒鳴る悪質クレーマーを撃退するスマートな返し

✅ クレーマーへの対応として、まずは相手の主張を丁寧に聞き、非があれば認めつつ、損害の有無を見極めることが重要。

✅ 相手の要求を6W3Hで把握し、事実確認を行う。対応の必要がない場合は、感謝の気持ちを伝え、簡潔な結論を伝え、再度感謝する「3つのK」で対応する。

✅ 相手の気持ちに共感するのではなく、部分謝罪をし、要求内容をよく聞く。同じ内容の要求を繰り返す場合は、3回以上説明し、これ以上は対応できないことを伝える。

さらに読む ⇒Infoseekインフォシーク - 楽天が運営するニュースサイト出典/画像元: https://news.infoseek.co.jp/article/president_88101/

部分謝罪という言葉が印象的でした。

全面謝罪は、相手を増長させる可能性があるというのは、なるほど、と思いました。

クレームの内容を具体的に聞き出す姿勢も大切ですね。

3つのKも覚えておきたいです。

クレーム対応において、津田氏は部分謝罪の重要性を強調する。

全面的な謝罪は相手を増長させる可能性があるため避け、状況に応じた部分謝罪のフレーズを用いることが重要である。

クレームの内容を具体的に聞き出すためには、相手の話を丁寧に聞く姿勢を示すことが不可欠である。

裁判では、説明責任を果たすために最低3回以上の説明が必要とされている。

顧客の要求内容を6W3Hで把握し、事実確認を行うことが重要である。

対応不能な場合には、感謝→簡潔な結論→感謝の3つのステップで対応する（3つのK）。

部分謝罪は、相手の感情を逆なですることなく、冷静に対応するための重要なテクニックだね。3つのKってのは、覚えておくと、いざって時に役に立ちそうだな。へば、頑張って対応するべさ！