悪質クレーム撃退術とは？企業を守る！クレーム対応の具体的な方法とは？企業を救う！悪質クレーム対応マニュアル
悪質なクレーム対応、もう怖くない！従業員の解雇要求や個人情報搾取など、エスカレートするクレームから身を守る秘策を伝授。毅然とした態度と、法的措置を匂わせる牽制で相手を鎮静化。部分的な謝罪フレーズを駆使し、誠意を示しつつ法的リスクを回避。研修でスキルアップし、企業全体で従業員を守る体制を構築しよう！
💡 クレーム対応は、事業改善や顧客獲得に繋がる機会と捉え、丁寧な対応を心がけましょう。
💡 悪質なクレームに対しては、毅然とした態度と法的知識をもって対応することが重要です。
💡 部分謝罪フレーズを効果的に活用し、訴訟リスクを回避しつつ誠意を伝えましょう。
本日は、企業を脅かす悪質クレームへの対応について、具体的な方法を解説していきます。
クレーム対応の基本から、法的手段、個人情報保護、部分謝罪、そして実践的な準備まで、幅広く見ていきましょう。
悪質クレームへの第一歩：状況把握と初期対応
悪質クレーム、初期対応の秘訣は？6W3Hで何をする？
事実確認で状況を正確に把握！マニュアルは逆効果。
クレーム対応の第一歩は、状況把握と初期対応です。
クレームは、企業にとって成長の機会にもなり得ます。
最初の謝罪、状況確認、適切な措置、そしてアフターフォローが重要です。
クレームの種類を見極め、誠実に対応することが求められます。
✅ クレーム対応は、事業改善や顧客獲得の機会と捉え、最初の謝罪から状況確認、適切な措置、アフターフォローの4ステップで対応することが重要です。
✅ クレーム発生時には、顧客の状況を丁寧に確認し、原因に応じた対応を行います。企業側のミスであれば、迅速な解決策と謝罪を提示し、顧客側の問題であっても、丁寧な説明と寄り添う姿勢を示すことが大切です。
✅ クレーム解決後も、顧客へのフォローを欠かさず行い、顧客との関係性を深めます。これにより、顧客からの信頼を獲得し、長期的な関係構築や、上顧客への育成に繋げることができます。
さらに読む ⇒ツギノジダイ｜中小企業の事業承継や経営課題の解決に役立つメディア出典/画像元: https://smbiz.asahi.com/article/14495804クレーム対応は、顧客との信頼関係を築くための第一歩ですね。
4つのステップを踏むことで、問題解決だけでなく、顧客満足度向上にも繋がるという点が素晴らしいです。
初期対応の重要性もよく理解できました。
近年、悪質なクレームが増加傾向にあり、企業にとって大きな課題となっています。
特に、「従業員をクビにしろ」と要求するようなケースは、対応を誤ると事態が悪化する可能性があります。
このようなクレームは、法に触れないギリギリのラインで無理難題を突きつけてくることが多く、クレーム慣れしている場合も少なくありません。
初期対応として、まずは6W3H（いつ、どこで、誰が、何を、なぜ、誰に、どのように、いくらで、どれだけ）で事実確認を行い、状況を正確に把握することが重要です。
しかし、マニュアル通りの返答で議論に応じることは、逆効果になる可能性があります。
なるほど、まずは事実確認が重要ですね。6W3Hですか。しかし、マニュアル通りの対応では逆効果になる可能性があるとは、なかなか奥が深いですね。従業員の教育が重要になりそうです。
「クビ要求」への毅然とした対応：法的手段と弁護士の示唆
悪質なクレーム対応、どうすれば？毅然とした態度とは？
法的対応示唆し、冷静に。人事判断は不可と伝える。
従業員の解雇要求など、悪質なクレームには毅然とした対応が不可欠です。
顧客の要求に屈することなく、法的手段も視野に入れ、企業と従業員を守る必要があります。
弁護士との連携も重要になってきます。
公開日:2023/07/31
✅ 顧客が従業員の処分を求めてきた場合、懲戒権は企業にあり、顧客にはない。企業は顧客の主張を精査し、事実調査と懲戒処分の検討を行う必要がある。
✅ 顧客からのクレームを4つのパターンに分類し、それぞれに応じた対応を取る。具体的には、主張内容の正当性や懲戒事由への該当性を判断基準とする。
✅ 顧客からのクレームは従業員の行為を認定する重要な資料となるため、詳細な聴き取りが必要。企業は顧客の意見に拘束されず、慎重な対応を心がける。
さらに読む ⇒カスハラ対策相談ナビ｜カスハラ対策やクレーム対応をマニュアル化出典/画像元: https://customer-harassment.com/kasuhara-asked-disposal/従業員の解雇要求は、企業にとって非常に難しい問題ですよね。
法的対応を匂わせることで、相手を牽制するというのは、非常に有効な手段だと思います。
冷静さを保つことが重要ですね。
従業員の解雇を要求するような悪質なクレームに対しては、毅然とした態度で対応することが重要です。
対応策として、まずは「人事については現場で判断できかねます」とシンプルに伝え、これ以上の議論を避けることが基本となります。
また、相手がエスカレートする場合には、「これ以上お話を続けられるようでしたら、こちらも弁護士と相談することになります」「お引き取りいただけないのでしたら、警察に通報しなくてはならなくなります」など、法的対応を匂わせることで、相手を牽制することができます。
この種のクレーマーは、対応者の非を認めさせようとしますが、問題が大きくなることを嫌うため、冷静かつ毅然とした態度を崩さないことが重要です。
ほんま、エスカレートしたら弁護士に相談って、まさに正論やね！あ、すいません、つい。でも、毅然とした態度で対応するって、言うは易しやけど、なかなか難しいわよね。
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悪質なクレームから身を守れ！個人情報保護と部分謝罪で法的リスクを回避。適切な対応と事前の準備が、従業員と企業を守る鍵。